คุณภาพจำเป็นต่อทุกธุรกิจ
การนำระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้นี้ ยังมี
ความเข้าใจผิดกันอยู่มากว่าสามารถนำไปใช้ได้เฉพาะอุตสาหกรรมการ
ผลิตเท่านั้น แต่ความจริงแล้วธุรกิจทุกประเภททุกขนาด สามารถจัดทำ
ระบบคุณภาพได้เช่นเดียวกัน ดังได้กล่าวไว้แล้วในตอนต้อน เช่น ใน
ธุรกิจการบริการก็ได้มีการนำ ISO 9000 ไปใช้แล้วในหลาย ๆ กลุ่ม อาทิ
1. กลุ่ม HOSPITALITY SERVICES
ได้แก่ ภัตตาคาร โรงแรม และการท่องเที่ยว
2. กลุ่ม COMMUNICATIONS
ได้แก่ สนามบิน และการสื่อสาร
3. กลุ่ม HEALTH SERVICES
ได้แก่ โรงพยาบาล และคลินิก
4. กลุ่ม MAINTENANCE
ได้แก่ การซ่อมบำรุงเครื่องจักร
5. กลุ่ม UTILITIES
ได้แก่ สาธารณูปโภคต่าง ๆ
6. กลุ่ม TRADING
ได้แก่ การจัดจำหน่าย
7. กลุ่ม PROFESSIONALS
ได้แก่ การสำรวจ การออกแบบ การฝึกอบรม และที่ปรึกษา
8. กลุ่ม ADMINISTRATION
ได้แก่ บุคลากร และบริการในสำนักงาน
9. กลุ่ม SCIENTIFIC
ได้แก่ การวิจัยและพัฒนา
นอกจากนี้ หน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจที่ต้องการดำเนินงานอย่างมี
ประสิทธิภาพ ก็สามารถนำระบบคุณภาพไปใช้ได้เช่นเดียวกัน
บันได 4 ขั้นสู่คุณภาพ
การจัดทำระบบคุณภาพนั้น มีขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอนคือ
การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบันการจัดทำแผนการดำเนินงานและ
ระบบเอกสารการนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ และการ
ตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพซึ่งแต่ละขั้นตอนมีสาระสำคัญที่จะ
ต้องปฏิบัติดังนี้
1. การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน :
ก่อนอื่นจะต้องมีการศึกษาอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ก่อน แล้วพิจารณาดู
ว่ากิจการมีความเหมาะสมที่จะนำ ISO 9001, 9002 หรือ 9003 มาใช้ จากนั้น
ผู้บริหารระดับสูงจึงกำหนดนโยบายคุณภาพและจัดตั้งคณะทำงานเพื่อศึกษา
เปรียบเทียบสถานภาพปัจจุบันกับข้อกำหนดว่ามีสิ่งใดหรือข้อกำหนดที่ไม่
ประการใด
2. การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร :
คณะทำงานต้องจัดทำแผนการดำเนินงานจัดทำระบบเอกสาร ซึ่งประกอบ
ด้วยคู่มือในการทำงานในขั้นตอนต่าง ๆ รวมทั้งคู่มือคุณภาพ จุดสำคัญของ
การจัดทำเอกสารคือเขียนตามที่ทำและทำตามที่เขียน แล้วฝึกอบรมทำความ
เข้าใจกับพนักงาน เจ้าหน้าที่ทุกระดับที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจตรงกัน อาจต้อง
ทบทวนปรับปรุงแก้ไขเอกสารที่จัดทำขึ้นเพื่อให้กะทัดรัดชัดเจนและเข้า
ใจได้ง่ายและสามารถนำไปปฏิบัติได้
3. การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ :
คือการนำเอกสารตามขั้นตอนที่ 2 ไปปฏิบัติ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญ
มากเพราะเป็นการทดสอบว่าเอกสารที่เราจัดทำขึ้นใช้ได้หรือไม่เพียงไร
ในกรณีที่เอกสารยังไม่สมบูรณ์หรือนำไปปฏิบัติไม่ได้ก็ต้องปรับปรุงแก้ไข
และหากพิจารณาแล้วเห็นว่าการปฏิบัติยังไม่ดีพอก็ต้องทำความเข้าใจกับ
พนักงาน ซึ่งอาจต้องฝึกอบรมและปรับปรุงให้ดีขึ้น
4. การตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพ :
เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการจัดทำระบบคุณภาพเป็นขั้นตอนการตรวจสอบ
ทั้งหมดว่าระบบที่จัดทำขึ้นเหมาะสมหรือไม่ อย่างไร หากพบว่ามีข้อบก
พร่องต้องปรับปรุงแก้ไขทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าระบบขององค์กรถูกต้อง
เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ
คุณภาพที่เป็นผลจากการทุ่มเท
ในทางปฏิบัติ แต่ละขั้นตอนของการจัดทำระบบคุณกภาพจะมีรายละเอียด
ปลีกย่อยมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับสถานภาพของแต่ละองค์กร และการ
นำระบบคุณภาพไปปฏิบัติอาจใช้เวลาโดยเฉลี่ยตั้งแต่ 6 เดือนถึง 1 ปีครึ่ง
จึงจะประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย ที่สำคัญในการปฏิบัติงานโดยทั่วไป
แต่ละองค์กรก็ได้ดำเนินการตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 มาบ้าง
แล้ว ส่วนจะมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับระเบียบปฏิบัติดั้งเดิมขององค์กรนั้น ๆ
ทั้งนี้การดำเนินงานระบบคุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ก็ขึ้นอยู่กับปัจจัย
ต่อไปนี้
1. ผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุนอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
2. ทุกคนในองค์กรมีจิตสำนึกด้านคุณภาพและให้ความร่วมมือ
3. มีการติดตามและปรับปรุงแก้ไขระบบบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
4. มีงบประมาณเพียงพอ
ISO 9000 ประกันได้ว่าคุณภาพดีจริง
องค์กรที่นำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้ และพัฒนาจนได้
ผลเป็นที่พอใจแล้ว สามารถขอการรับรองได้ โดยมีขั้นตอนการขอการ
รับรอง 5 ขั้นตอน ดังนี้
1. ขอข้อมูล : ผู้ประกอบการที่ต้องการขอการรับรองระบบคุณภาพสอบถาม
ข้อมูลจากสมอ.
2. ยื่นคำขอ : ผู้ประกอบการยื่นคำขอการรับรองและเอกสารที่เกี่ยวข้องต่อ
สมอ.
3. ตรวจประเมิน : เมื่อรับคำขอแล้ว สมอ. จะทำการประเมินเอกสารที่เกี่ยว
ข้องกับระบบคุณภาพว่าสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานระบบ
บริหารงานคุณภาพ และสามารถสะท้อนให้เห็นถึงระบบคุณภาพเพียงใด
จากนั้นจึงจะไปตรวจประเมิน ณ สถานที่ประกอบกิจการ เพื่อประเมิน
ประสิทธิผลของการดำเนินงาน ตามระบบคุณภาพที่กำหนดไว้หากพบว่า
มีข้อบกพร่องก็จะแจ้งให้แก้ไข และเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามข้อกำหนด
ก็จะเสนอเรื่องให้คณะกรรมการพิจารณา
4. ออกใบรับรอง : หากระบบคุณภาพของผู้ประกอบการผ่านการพิจารณา
จากคณะกรรมการแล้ว สมอ. จะออกใบรับรองให้
5. ตรวจติดตาม : หลังจากนั้นสมอ. ก็จะทำการตรวจสอบติดตามผลเป็น
ระยะเพื่อยืนยันว่าผู้ประกอบการยังรักษาระบบคุณภาพไว้ได้ตลอดไปซึ่ง
ผู้ประกอบการจะต้องเตรียมพร้อมให้ตรวจสอบตลอดเวลา
คุณภาพนำมาแต่สิ่งที่ดี
การนำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้อย่างแพร่หลาย จะให้
ประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้
ผู้ประกอบการ
1. องค์กรและบุคลากรมีการพัฒนา
2. สินค้าและบริการได้รับการยอมรับเชื่อถือทั้งระดับในประเทศและระดับ
นานาชาติ
3. ลดต้นทุนการผลิตในระยะยาว
4. ได้รับการเผยแพร่ชื่อเสียงทั้งในและต่างประเทศในเอกสารเผยแพร่ของ
สมอ.
ผู้บริโภคทั้งระดับบุคคลและระดับองค์กร
1. มีความมั่นใจในสินค้าและบริการ
2. ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย และไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำ
3. ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพ
4. มีความสะดวกในการเลือกซื้อเลือกใช้เพราะมีหนังสือรายชื่อเป็นแนวทาง